GAIA
Vingt-deux heures, un restaurateur sort du service et passe sa commande de légumes par SMS : c'était le quotidien de GAIA, fournisseur de produits frais des restaurants et commerces de bouche, avec les erreurs de saisie et les litiges que ce système artisanal générait.
Les résultats obtenus
Des chiffres concrets, mesurables, vérifiables.
Le contexte
Le commerce du frais a ses lois propres : les disponibilités changent chaque matin selon les arrivages, chaque client a ses tarifs négociés, et une commande passée après l'heure limite de préparation désorganise les tournées du lendemain. Le téléphone absorbait tout cela par la souplesse humaine, au prix d'une équipe commerciale transformée en centre de prise de commandes et de contestations sans preuve écrite.
Nous avons développé en quatorze semaines la plateforme de commande en ligne B2B, web et mobile : catalogue mis à jour selon les arrivages, tarifs propres à chaque client, commandes récurrentes en un geste et coupure automatique à l'heure limite de préparation. L'outil devait servir les deux bouts de la chaîne à la fois, les clients qui commandent tard et l'équipe de préparation qui charge les camions à l'aube.
Le défi
Le frais ne pardonne pas l'approximation : digitaliser un catalogue qui change tous les matins, des prix différents pour chaque compte et une contrainte horaire stricte demandait un outil vivant, administrable en quelques minutes par l'équipe GAIA au retour du carreau, sans dépendre d'un prestataire à chaque changement d'arrivage.
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L'autre défi était l'adoption par la clientèle : des chefs et des commerçants débordés, attachés à la souplesse du téléphone, qui commandent tard le soir depuis leur cuisine. Dans le monde de la [restauration](/secteurs/restauration), un outil de commande qui demande plus d'effort qu'un SMS est un outil mort ; il fallait faire mieux que le téléphone sur son propre terrain, la rapidité. La bascule commerciale demandait enfin du doigté : imposer la plateforme du jour au lendemain aurait braqué une clientèle fidèle, mais la laisser optionnelle sans accompagnement l'aurait condamnée à l'insignifiance. Chaque client devait y venir parce qu'il y gagnait, pas parce qu'on l'y forçait.
Notre solution
Le catalogue est administré chaque matin par l'équipe GAIA, arrivages, ruptures, promotions du jour, avec les tarifs personnalisés injectés automatiquement par compte client : chaque restaurateur voit ses prix, ses références habituelles, ses conditions. La re-commande reprend le panier habituel en un geste, calquée sur l'usage réel, la plupart des clients commandant sensiblement la même chose chaque semaine.
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L'heure limite est gérée par le système : après 17 heures, la commande bascule automatiquement sur J+2, fini les négociations téléphoniques et les exceptions qui désorganisaient les tournées. La règle est la même pour tous, affichée, prévisible, et paradoxalement mieux acceptée que les arrangements au cas par cas.
L'application mobile a été pensée pour la commande depuis la cuisine, en fin de service : gestes larges, références en gros caractères, panier récurrent en premier écran. C'est elle qui a converti les plus attachés au téléphone. La transition s'est faite client par client, les commerciaux accompagnant les premiers pas sur la plateforme lors de leurs tournées habituelles : la démonstration en cuisine, sur le téléphone du chef, a converti davantage que n'importe quel argumentaire. Les promotions du jour, poussées dans l'application au moment des arrivages, écoulent les surplus avant qu'ils ne deviennent des pertes, un levier que le téléphone ne permettait pas.
Les résultats
Sept commandes sur dix passent désormais par la plateforme, et les litiges sur les commandes digitales sont tombés à zéro, la commande écrite faisant foi pour les deux parties.
Les tournées se préparent sur des données consolidées à heure fixe, la fin d'un stress quotidien pour la logistique.
Les commerciaux GAIA, libérés de la prise de commande, se sont recentrés sur le développement du portefeuille et le conseil : le digital n'a pas remplacé la relation commerciale, il l'a assainie, en réservant le temps humain aux échanges qui en valent la peine. Les erreurs de préparation ont suivi la même pente que les litiges, les bons écrits remplaçant les notes prises au vol entre deux services, et la plateforme est devenue un argument de recrutement de nouveaux clients pour les commerciaux.
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