NeoBank UI
Consulter son solde est devenu un geste aussi quotidien que regarder l'heure, et une application bancaire qui le complique se fait désinstaller sans procès. NeoBank France affrontait exactement ce risque : interface vieillissante, parcours confus, note d'app store en berne.
Les résultats obtenus
Des chiffres concrets, mesurables, vérifiables.
Le contexte
La banque comptait 200 000 utilisateurs actifs qu'il était hors de question de brusquer, car dans la banque mobile, la confiance se reconstruit lentement et se perd en une mise à jour. Chaque avis négatif pesait sur l'acquisition de nouveaux clients, et les parcours les plus sensibles, virement, consultation, opposition, concentraient les frustrations remontées au support.
Nous avons conduit une refonte UX/UI complète sur douze semaines : recherche utilisateur approfondie sur les parcours réels, design system complet sous Figma, prototypes testés auprès de 80 participants, et un plan de déploiement conçu pour ne perdre personne en route. L'objectif n'était pas de faire du neuf pour faire du neuf, mais de réconcilier 200 000 habitudes installées avec les standards actuels du secteur.
Le défi
Refondre une application bancaire utilisée quotidiennement par 200 000 personnes est un exercice de chirurgie : chaque habitude déplacée, le virement qu'on faisait en trois gestes, le solde qu'on consultait d'un pouce, génère des appels au support et des avis assassins. Les utilisateurs réclament de la modernité et punissent le changement, le paradoxe classique des interfaces à très forte fréquence d'usage.
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Il fallait donc moderniser en profondeur, architecture d'information, navigation, langage visuel, tout en préservant les automatismes acquis, et composer avec les contraintes réglementaires et d'accessibilité propres au secteur bancaire, où chaque écran engage davantage qu'une simple préférence esthétique. Le moindre parcours d'argent devait rester irréprochable pendant toute la transition, sans période dégradée ni fonctionnalité momentanément absente. À cela s'ajoutait la dette d'interface accumulée au fil des ans : des écrans empilés fonctionnalité par fonctionnalité, sans vision d'ensemble, qu'aucune retouche cosmétique ne pouvait réconcilier. Le chantier était structurel ou n'était pas.
Notre solution
La méthode a fait la différence autant que le design. La recherche initiale a croisé les données analytiques et des entretiens pour cartographier les parcours réellement empruntés, souvent éloignés de ceux que la banque imaginait prioritaires. Le design system construit sous Figma a ensuite garanti la cohérence de chaque écran, jusqu'aux états d'erreur et aux cas limites.
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Surtout, 80 utilisateurs ont testé les prototypes en sessions modérées à chaque étape clé, les parcours sensibles étant validés avant toute généralisation. C'est ce qui sépare [une interface qui plaît d'une interface qui convertit](/blog/ux-design-transformer-visiteurs-clients) : les décisions se prennent sur des comportements observés, pas sur des goûts.
Le déploiement s'est fait par cohortes progressives avec possibilité de retour temporaire à l'ancienne version, un guide de transition intégré à l'application, et une écoute active des retours qui a permis trois séries d'ajustements en cours de route. Résultat de méthode : une refonte majeure vécue comme une évolution, pas comme une rupture. Chaque cohorte a servi de laboratoire pour la suivante : les retours des premiers utilisateurs migrés ont affiné l'accompagnement des suivants, jusqu'à une généralisation devenue presque silencieuse.
Les résultats
La satisfaction applicative a progressé de 67 % et le taux de désinstallation a reculé de 45 %, la courbe s'inversant dès la troisième cohorte de déploiement.
La note App Store est remontée à 4,6, portée par des avis qui saluent précisément ce que la refonte visait : clarté, rapidité, virements simplifiés. Les transactions par utilisateur ont augmenté de 28 %, signe que l'interface ne fait pas que plaire : elle fait agir.
Le design system livré est devenu l'outil quotidien des équipes internes : les nouvelles fonctionnalités sortent cohérentes sans allers-retours design, un gain de vélocité que la banque n'avait pas anticipé au lancement du projet. La refonte a aussi rouvert une trajectoire produit que l'ancienne interface bloquait, chaque évolution s'inscrivant désormais dans un cadre cohérent.
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